La gran guía para la gestión de reseñas positivas y negativas para hacer que los clientes elijan su marca

Entonces, vamos a abordar cómo usted puede gestionar de manera inteligente las reseñas de su empresa en Google y otros geoservicios, redes sociales o sitios de opiniones, y cómo tratar los comentarios positivos y negativos en Google para demostrar a sus clientes que le importa lo que ellos dicen. Dado que Google es la plataforma más popular en la que los clientes dejan sus opiniones en América Latina, nos centraremos en ella. Sin embargo, todos los consejos que ofrecemos son completamente aplicables a otros sitios y servicios donde se hable de su negocio.

Bien, deberíamos comenzar por lo básico y uno de los pasos más importantes:

Este es un consejo universal en el número "0" porque se aplica a cualquier opinión: positiva, negativa, neutral e incluso sin texto. Si el cliente inició una comunicación, definitivamente debe continuar. Por lo tanto, es esencial que no permanezca en silencio y gestione las reseñas de su empresa de manera adecuada. Incluso si recibe comentarios negativos, necesita admitir con calma que su empresa no es perfecta: usted, su equipo y sus socios pueden cometer errores, y eso está bien. Lo principal es tratar los comentarios negativos en Google y otras plataformas de manera correcta: pensar en cómo resolver el problema del cliente y utilizar sus comentarios para crecer y desarrollar su negocio.

De las reseñas negativas en Google, puede obtener reseñas neutrales y, de ellas, opiniones positivas o incluso admiradoras :)

Según investigaciones, las empresas que respondieron al menos al 32% de las reseñas aumentaron sus tasas de conversión de clientes en un 80% en comparación con aquellas que respondieron solo al 10% de las reseñas. ¿Cuál es la lección? No ignore: gestione las reseñas de su empresa y comunique con sus clientes.

Entendemos lo difícil que es contenerse cuando llega una reseña negativa a los listados de la empresa en servicios basados en ubicación o en los comentarios en redes sociales. Uno quisiera enojarse e inmediatamente entrar en disputa. Pero, al final, esto solo puede empeorar la situación y perderá a un cliente (y posiblemente a otros que vean este "diálogo"). Por lo tanto, la clave para una gestión adecuada de las reseñas negativas en Google es mantener la calma y ser cortés.

Si está especificado en el perfil. Es mejor evitar frases generales como "estimado cliente", "querido huésped", "hola". Demuestre al cliente que se está comunicando con él personalmente y que está resolviendo su problema específico.

Es necesario mostrar al cliente que su opinión, incluso si es negativa, es importante para la empresa. Un ejemplo de respuesta positiva sería: "¡Gracias por sus comentarios! Su opinión es valiosa para nosotros, haremos todo lo posible para corregir nuestro error." Las reseñas negativas en Google son una oportunidad para mejorar y ofrecer un servicio de mayor calidad. Por lo tanto, literalmente, debería agradecer a sus clientes por las reseñas negativas en Google.

La mejor manera de responder adecuadamente a las reseñas negativas en Google y ganarse a un cliente insatisfecho es admitir el error y disculparse. Incluso si el error fue menor. A menudo, después de una disculpa por parte de un representante oficial de la marca, el cliente está más dispuesto a comprender. Demuestre que un error es un punto de crecimiento para usted y que es excelente que un usuario ayude a la empresa a mejorar.

Si bien siempre debe gestionar las reseñas de la empresa de manera operativa, los comentarios negativos en Google deben procesarse lo más rápido posible. Pida al cliente una llamada telefónica, un correo electrónico o incluso una reunión cara a cara para resolver el problema. Esto ayudará a resolver el conflicto rápidamente. Por ejemplo: "Por favor, deje su número de teléfono para que podamos contactarle y solucionar la situación actual".

En respuesta a los comentarios negativos en Google, indíquele al cliente que está dispuesto a corregir sus errores y mejorar la calidad del servicio o producto. Demuestre que su empresa estará encantada si el cliente se pone en contacto nuevamente y le da una segunda oportunidad.

Si su empresa realmente cometió un gran error, intente suavizar la situación y ofrezca un bono: un descuento, tarjeta de descuento, tarjeta de lealtad o un servicio adicional gratuito (entrega, código promocional).

No es suficiente simplemente responder a las reseñas negativas en Google. Necesita utilizar los comentarios para mejorar su producto o servicio. En respuesta a los comentarios de los clientes, describa lo que ya ha hecho o planea hacer para remediar la situación. Es importante que las personas comprendan cómo se resolvió el problema: por ejemplo, reemplazó el terminal, habló con un camarero grosero, devolvió el dinero por un producto de baja calidad.

Las reseñas negativas en Google no significan que su empresa sea mala o que ofrezca productos o servicios de baja calidad. Significa que su negocio está vivo. Todos tenemos altibajos al entregar nuestros productos/servicios/soluciones a las personas, y está bien cuando los clientes nos lo comunican a través de sus comentarios. Lo más importante es cómo gestionamos las reseñas de la empresa y qué hacemos con la información. Por lo tanto, no tema a las reseñas negativas en Google. Manténgase positivo y tranquilo y aproveche los valiosos conocimientos sobre lo que es importante para sus clientes.

Para que la respuesta a una reseña positiva no parezca demasiado impersonal, es mejor personalizarla: por ejemplo, "gracias por destacar el trabajo de nuestros meseros", "¡gracias por elegir nuestra tienda!", "Nos alegra que haya valorado el trabajo de nuestro salón, lo esperamos nuevamente."

Gestione las reseñas de su empresa de manera inteligente: use el nombre de su empresa y otras palabras clave al responder a comentarios positivos. Esto ayudará a que alcancen las primeras posiciones en los resultados de búsqueda. Al especificar el nombre de su empresa en una respuesta positiva, es probable que el motor de búsqueda muestre esta reseña al usuario que ingresó el nombre de su empresa en la consulta.

¡Importante! Este truco no debe utilizarse al responder a reseñas negativas en Google, para no aparecer en los resultados de búsqueda con el nombre de su empresa asociado a comentarios negativos.

Hacerlo demostrará compromiso y, una vez más, resaltará los detalles positivos de la reseña sobre su empresa.

Al final de su respuesta, añada un llamado a la acción: invite al cliente a regresar a la empresa nuevamente o a probar otros productos o servicios. Al gestionar las reseñas de la empresa, no se trata solo de formalidad. Esta es una verdadera oportunidad para ofrecer a la persona utilizar productos o servicios adicionales de la empresa. Informe sobre nuevas ofertas o promociones próximas para que el cliente desee volver a usted.

Cuando gestione las reseñas de la empresa, utilice el estilo del cliente. Si una persona escribió una reseña detallada y entusiasta, obviamente espera no un breve "¡Gracias!", sino una respuesta igualmente detallada. En algunos casos, incluso es apropiado usar jerga si su público objetivo utiliza ese tono de voz.

Las reseñas positivas en Google hablan bien de la dirección correcta de su empresa. Eso significa que está haciendo algo que sus clientes necesitan y valoran. Gestione las reseñas de la empresa con información positiva con la misma atención que los comentarios negativos en Google, porque también requieren su participación y están listos para decirle más sobre su público objetivo.

La gestión sabia de reseñas es una especie de arte. Debe ser atento y percibir el ánimo de aquellas personas a las que desea llegar con sus productos o servicios. Las reseñas negativas en Google siempre son sorprendentes e inesperadas, pero no debe sentirse distante debido a ellas. Un comentario negativo en Google, con respuestas adecuadas de su parte, muestra a su cliente que le importa y que desea mejorar su servicio. Las reseñas positivas en Google identifican sus aciertos en el negocio e indican el nivel de lealtad del cliente. Independientemente de lo que digan las personas en sus reseñas, recuerde escuchar, comunicarse y no detenerse; gestione todas las reseñas para que su reputación en línea brille intensamente.

Esperamos que utilice nuestras recomendaciones y gestione las reseñas de su empresa de tal manera que su negocio deje solo las impresiones más agradables en sus clientes. Y siempre estamos aquí para ayudarle en eso.

Por supuesto, puede monitorear y gestionar de manera independiente las reseñas de la empresa y responder a ellas desde cada fuente digital individualmente. O puede conectarse a BrandWizard, que recopilará sus reseñas en una única interfaz diariamente, enviará notificaciones sobre ellas y también proporcionará una cuenta para respuestas convenientes a las reseñas y muchos otros productos adicionales sobre gestión de reputación. ¡Gestione las reseñas de su empresa con nosotros: es fácil, rápido y ahorra su tiempo!