¿Cómo analizar la reputación online de un negocio?

La reputación online de un negocio se forma a partir de la percepción que se tiene de este en internet y plataformas digitales. Esto incluye las reseñas que los clientes dejan en plataformas digitales, los comentarios que hacen sobre su empresa en redes sociales y la información que aparece en los resultados de búsqueda.

La forma en que los clientes ven a su empresa online puede ser decisiva al momento de elegir entre usted y sus competidores. Los datos son claros:

• El 87% de los consumidores afirma que las reseñas son determinantes al momento de descubrir negocios locales.
• Menos del 10% de los clientes optaría por una empresa con mala reputación online.
• Las personas están dispuestas a pagar un 22% más por productos o servicios de una empresa con buena reputación.

La reputación online no es solo una cuestión de percepción; es un activo intangible que puede influir significativamente en la valoración de su empresa.

Los beneficios de una buena reputación online son numerosos y vitales:

• Imagen de marca reforzada y positiva.
• Mayor confianza y credibilidad ante los clientes.
• Mejora en los esfuerzos de SEO local y, como consecuencia, mayor visibilidad.
• Diferenciación significativa frente a la competencia, atrayendo a su público objetivo con mayor frecuencia.
• Incremento en las ventas.

Esto aplica a cualquier tipo de negocio, ya sea una cadena de bancos, tiendas minoristas, salones de spa o incluso una pequeña cafetería.

La excelente noticia es que la reputación online se puede gestionar. Aunque requiere dedicación, atención detallada y esfuerzos de marketing, es un proceso que comienza con un análisis cuidadoso. Al disponer de datos concretos y saber interpretarlos, podrá tomar decisiones más informadas y ajustar su estrategia de gestión de reputación online según sea necesario.

En el ámbito del marketing local, las reseñas son extremadamente valiosas. Constituyen el segundo factor más importante para el posicionamiento en las búsquedas locales y, además, brindan percepciones cruciales para su negocio. Es por esto que recomendamos que la gestión de reseñas sea una de las máximas prioridades para cualquier empresa.

Cuando nos referimos a reseñas, hay varios factores importantes tanto para el posicionamiento en Google como para los clientes (aunque ellos mismos no lo perciban siempre):

• Recencia: ¿Son recientes o antiguas las reseñas de su negocio?
• Frecuencia: ¿Con qué regularidad su negocio recibe reseñas?
• Diversidad: ¿En qué plataformas se publican las reseñas?
• Formato: Hay reseñas solo con texto o sin él, así como aquellas que incluyen fotos o videos de los clientes. De hecho, un 62% de los consumidores tiende a comprar un producto cuando puede ver contenido generado por otros usuarios.

Ahora que conoce los aspectos en los que debe centrarse, el próximo paso es aprender a gestionar estas reseñas. La estrategia es sencilla: responda a todas, incluyendo las negativas y aquellas que no incluyan texto. Esto transmitirá a sus clientes que su empresa valora realmente sus opiniones y que usted actúa con transparencia, generando así confianza. Si desea más información sobre la gestión de reseñas, en nuestra guía detallada compartimos técnicas y consejos clave.

Esto puede parecer sencillo y lógico, pero cuando comience a implementarlo, descubrirá que analizar y gestionar la reputación online de su empresa puede ser un desafío considerable.

Sin embargo, el proceso de análisis de esta reputación online conlleva una serie de retos únicos y complejos. Al comprender estos desafíos, su empresa estará mejor equipada para manejar las opiniones y comentarios online de manera efectiva, lo cual es esencial para mantener y mejorar su posición en el mercado.
El análisis detallado de la reputación online no es una tarea sencilla. Implica manejar y entender una amplia gama de elementos, desde el volumen de reseñas hasta la naturaleza contradictoria de los comentarios de los clientes. A continuación, exploraremos las cinco principales dificultades que enfrentan las empresas al abordar este crucial aspecto de su presencia digital.

Las empresas con múltiples ubicaciones a menudo se ven inundadas por un flujo constante de reseñas. Este volumen puede ser abrumador y requiere un sistema eficaz para su manejo y análisis.

Las reseñas pueden variar significativamente, mezclando lo positivo y lo negativo de maneras que a veces resultan confusas, lo que complica la comprensión de la verdadera experiencia del cliente.

No todas las reseñas son útiles o pertinentes. Algunas pueden ser irrelevantes, erróneas o incluso referirse a otra empresa.

Mantenerse al tanto de lo que los clientes dicen sobre sus competidores es importante, pero recopilar y analizar esas reseñas puede ser un proceso extenso y tedioso.

Identificar quién dentro de su empresa debe responder a ciertos tipos de reseñas puede ser un desafío, especialmente cuando abarcan múltiples áreas de su negocio.

Para negocios con múltiples ubicaciones, invertir en un software avanzado para el análisis de la reputación online es una decisión estratégica que puede marcar la diferencia en el fortalecimiento de la imagen de marca, la mejora del servicio al cliente y, en última instancia, el éxito en el mercado.

Nuestro sistema reúne y muestra reseñas de más de 13 fuentes digitales en paneles de control comprensibles, asegurando que no se pierda ninguna reseña. Esto es especialmente valioso para los gerentes de negocios con múltiples ubicaciones. Usted podrá ver no solo el número total de reseñas para un período determinado, sino también el porcentaje de reseñas sin responder, así como el Índice de Lealtad del Cliente (NPS).

BrandWizard utiliza algoritmos de aprendizaje automático para realizar un análisis de sentimiento y descubrir tendencias principales en las reseñas de los clientes, sean positivas, negativas o neutrales. Así, usted puede comprender el estado de ánimo de los clientes y ajustar sus respuestas oportunamente.

El servicio analiza una gran cantidad de datos para descubrir tendencias y patrones en las reseñas, y extraer información valiosa de los datos textuales, como palabras o frases que sus clientes usan frecuentemente. Puede utilizar estos datos para mejorar su producto o servicios y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.

Analizar a los competidores nunca ha sido tan sencillo con un desglose detallado de sus reseñas, categorizadas por calificaciones, ubicaciones, fuentes, palabras y frases. Con esta comparación, usted verá las fortalezas de su negocio y lo que podría mejorarse para satisfacer a sus clientes y superar a los competidores.

El servicio de análisis de reputación online de BrandWizard monitorea la cantidad de reseñas respondidas y quién las respondió, el tiempo de respuesta y el número de quejas, para que pueda gestionar aún más eficazmente la administración de reseñas en su equipo.

En este punto, es conveniente realizar una breve lista de verificación de lo importante al analizar la reputación en línea:

1. Mantener un monitoreo constante de las reseñas de los clientes en diferentes fuentes digitales
2. Identificar las principales tendencias y patrones en las reseñas de los clientes
3. Utilizar estos datos para mejorar sus productos y servicios
4. Realizar un análisis competitivo
5. Gestionar el equipo responsable de responder a las reseñas

Hay muchos aspectos a considerar y no tantas formas convenientes de almacenar y analizar esos datos. Podría optar por hojas de cálculo de Google o obtener insights de los informes de Google Business Profile (GBP), pero hay una gran dificultad.

Cuando se administra un negocio con múltiples ubicaciones, recopilar y analizar datos de todas las sedes suele ser difícil y consume mucho tiempo para los gerentes de marketing. Y esto sin mencionar el análisis de la reputación en línea, donde no solo necesita procesar una gran cantidad de datos, sino también profundizar en los significados y las motivaciones de los clientes. Por eso, BrandWizard ofrece a las empresas una herramienta inteligente y tecnológicamente avanzada para el servicio de Análisis de Reputación en Línea.